客户支持经理

Anju Software 正在寻找一位经验丰富的软件支持管理者，领导跨地理分布的团队，负责其临床试验软件产品线的 Tier 1–3 支持票的端到端解决。该职位要求具备深厚的运维经验，并对 AI 增强的工作流程充满热情。您将负责团队的绩效、发展和日常管理，同时推动支持交付的持续改进，利用现代 AI 工具提高解决速度，减少重复负担，提升客户互动质量。职责包括：领导和培养分布式支持团队，管理人力、排班和容量规划以确保 SLA 一致性，进行 1:1 会谈、绩效评估和职业发展对话，作为复杂或敏感客户问题的升级点，推动解决。此外，需主导 AI 工具的应用，如 Claude Cowork 和 ChatGPT，以优化支持流程，加速票务研究，并帮助分析师起草高质量客户沟通。还需实施 AI 辅助的分拣、响应建议和知识检索，减少平均解决时间。同时，需建立团队规范和 AI 工具使用的守则，确保在受监管的临床环境中负责任、有效使用 AI 工具。此外，需定期分析票务趋势，向工程和产品团队提供洞察以指导路线图优先级，并准备支持绩效报告。最后，推动持续改进计划以提高团队效率和客户成果。

5 年以上软件支持、技术客户成功或相关领域经验，其中至少 2 年在团队管理角色中。具备领导分布式或远程团队的经验，熟悉 Jira 或类似票务和工作流程平台。具备强大的分析能力，能够处理支持指标，识别趋势并提供数据支持的建议。优秀的书面和口头沟通能力，能够将技术问题转化为非技术利益相关者语言。对 AI 工具（如 ChatGPT、Claude）有实际熟悉度，并理解其在支持环境中的应用。

有竞争力的基本薪资和绩效奖金。全面的健康、牙科和视力保险。灵活的远程工作环境。专业发展支持，包括访问 AI 和临床技术学习资源。协作、使命驱动的文化，专注于生命科学领域的创新。

Anju Software 是一家专注于临床试验和生命科学行业的定制化技术解决方案提供商。我们的平台支持从站点和数据管理到监管合规的全谱研究执行，帮助赞助商、CRO 和站点以更快速和自信的方式运营。我们致力于持续创新，包括在构建、交付和支持产品过程中整合 AI。