职位描述

Anju Software 正在寻找一位经验丰富的软件支持管理者，领导跨地理分布的团队，负责其临床试验软件产品线的 Tier 1–3 支持票的端到端解决。该职位要求具备深厚的运维经验，并对 AI 增强的工作流程充满热情。您将负责团队的绩效、发展和日常管理，同时推动支持交付的持续改进，利用现代 AI 工具提高解决速度，减少重复负担，提升客户互动质量。职责包括：领导和培养分布式支持团队，管理人力、排班和容量规划以确保 SLA 一致性，进行 1:1 会谈、绩效评估和职业发展对话，作为复杂或敏感客户问题的升级点，推动解决。此外，需主导 AI 工具的应用，如 Claude Cowork 和 ChatGPT，以优化支持流程，加速票务研究，并帮助分析师起草高质量客户沟通。还需实施 AI 辅助的分拣、响应建议和知识检索，减少平均解决时间。同时，需建立团队规范和 AI 工具使用的守则，确保在受监管的临床环境中负责任、有效使用 AI 工具。此外，需定期分析票务趋势，向工程和产品团队提供洞察以指导路线图优先级，并准备支持绩效报告。最后，推动持续改进计划以提高团队效率和客户成果。

任职要求

5 年以上软件支持、技术客户成功或相关领域经验，其中至少 2 年在团队管理角色中。具备领导分布式或远程团队的经验，熟悉 Jira 或类似票务和工作流程平台。具备强大的分析能力，能够处理支持指标，识别趋势并提供数据支持的建议。优秀的书面和口头沟通能力，能够将技术问题转化为非技术利益相关者语言。对 AI 工具（如 ChatGPT、Claude）有实际熟悉度，并理解其在支持环境中的应用。