Prosana 在拉丁美洲招聘客户服务经理 | LinkedIn

我们正在寻找一位客户服务经理，全面负责客户服务运营，从管理电话和电子邮件代理团队到改进帮助台系统、减少流失率，并提供最佳的客户支持体验，以反映客户高端DTC订阅品牌的质量。

这不是关于回答工单。这关乎领导一个塑造整个售后体验的部门。如果您管理过大型团队，建立了坚固的支持基础设施，并且知道如何在同理心和效率之间平衡，这个职位适合您。

他们是一个快速成长的DTC护肤品牌，以创新的居家护理设备闻名，在抗衰老领域成为首选解决方案。拥有超过10万名忠实客户，他们提供科学支持、效果驱动的产品。

以精益、高度聚焦的团队运营，每个人都在构建、测试和扩展。文化是快速、绩效驱动且深度协作，适合渴望承担责任、迭代和可衡量影响的人。

您的目标是领导并扩大世界级的支持部门，将客户转化为品牌倡导者。您将构建流程、开发培训、在客户旅程的每一个层面推动质量，同时保持对KPIs、流失触发器和客户满意度指标的敏锐度。

这是一份全职承包商职位，提供灵活的工作时间，让您有机会与全球团队合作并从世界任何地方远程工作。

您将获得

• 统筹客户支持部门，从系统和培训到绩效和成长
• 与全球分布团队远程合作，同时与营销、技术和运营跨职能协作
• 构建并实施支持系统，随着业务继续增长而扩展
• 驱动SLA性能、保留率和客户满意度的可衡量影响
• 加入一个快速成长的品牌，绩效、主动性和领导力得到回报

您将获得

• 领导和指导30+名客户服务代理团队，电话和电子邮件渠道
• 招聘、培训和指导新代理，与内部人才团队合作
• 定期进行代理表现的QA检查，确保质量和流程规范的遵守
• 设置并监控代理KPIs和SLAs，包括响应时间、解决时间和呼叫接听率
• 构建坚固的培训计划和LMS式课程以支持新员工上岗和持续发展
• 维护内部代理FAQ以优化支持并减少响应时间
• 设计并实施面向客户的帮助台，动态自助服务资源
• 构建全面的FAQ和知识库以减少 inbound 工单
• 与营销和运营合作开发流失减少的宏和脚本
• 实施订阅节省优惠和流程以保持客户参与和保留
• 确保技术问题迅速升级到相应团队
• 负责重复的售后问题并建立长期解决方案

您有管理支持代理的经验，并且有信心扩展成长的团队。
您了解什么是优质支持，以及如何在大规模上交付。
您知道如何从零开始构建SOP、帮助台和知识库。
您专注于CSAT、FRT、ART、工单数量和流失影响等指标。
您在成长阶段的DTC品牌中茁壮成长，并且知道如何快速适应。
您能够清晰沟通，并与营销、产品和技术跨职能合作。
加分项：有使用CheckoutChamp经验、在DTC品牌中担任过高流量支持和订阅 Billing 的领导角色、在直接响应环境中工作背景。

统筹客户支持部门，从系统和培训到绩效和成长
与全球分布团队远程合作，同时与营销、技术和运营跨职能协作
构建并实施支持系统，随着业务继续增长而扩展
驱动SLA性能、保留率和客户满意度的可衡量影响
加入一个快速成长的品牌，绩效、主动性和领导力得到回报

Prosana 是一家快速成长的DTC护肤品牌，以其创新的居家护理设备闻名，在抗衰老领域成为首选解决方案。拥有超过10万名忠实客户，他们提供科学支持、效果驱动的产品。

初步聊天 - 一次快速通话以对齐目标、经验和团队契合度
创始人面试 - 与领导团队见面并达成支持策略一致
现场任务 - 审查一个样本工单QA并提出培训及流程改进
最终面试 - 讨论您的90天计划和下一步