职位描述

我们正在寻找一位友好的、渴望学习的团队负责人，Scaled Customer Success，加入我们的客户成功团队。SimplePractice 为我们的客户而建，支持他们的成功是我们首要任务。我们致力于提供无与伦比的支持，并鼓励我们的客户始终让我们知道如何改进我们的产品。

您将作为客户成功团队的重要成员，与客户建立联系并发展您的团队，同时专注于达成绩效目标，并与整个团队协作。这个角色将为您提供动态工作环境的前列视角，同时为您提供切实的价值和对成长社区的支持。

职责包括

领导和管理您的团队；监控他们的工作流程，识别并指导他们的表现
通过日常职责提供指导，进行定期的一对一会议，监控他们的表现
开发和实施提升团队成员效率、质量和表现的辅导计划
激励和激励您的团队，营造积极和支持性的工作环境
监督和管理您的团队的日常运营，包括排班和资源分配
通过直接的缓和技术或指导团队成员有效解决升級客户问题
监控流程，识别改进领域，并实施解决方案以提高效率和客户满意度
识别并可能开展培训课程；与跨职能团队合作实施培训计划以解决团队技能缺口，并提供持续支持
与QA负责人合作，开发、实施并监督针对您小组的质量保证流程

保持与更大的客户成功和SimplePractice团队的一致性
保持更新产品和流程更新，有效在您的团队内沟通影响其他团队的变化
与SimplePractice其他团队合作处理客户查询和升級，当需要跨部门合作时
与其他团队负责人和管理层合作，制定提高客户满意度和运营效率的策略
以专业和协作的语气有效沟通
识别并报告团队的知识缺口，并努力将其添加到我们的知识系统中

实施并监督有助于实现雄心勃勃收入目标的倡议，通过指导您的团队如何识别和执行：
直接影响客户满意度和保留的策略
识别并最大化功能采用机会
识别潜在的产品增强功能

作为客户成功和产品开发团队之间的联络人
使用定性和定量数据识别所有功能的改进，并直接与产品、营销、工程和产品营销团队分享反馈
帮助定义详细的用例并确定新功能的业务逻辑
协助进行研究、验证假设和收集来自主管和客户的意见以支持关键小组实践产品倡议
应用定性与定量研究、客户理解和产品直觉的结合，帮助决策和优先级

识别并沟通潜在平台问题
- 承担常规问题的直观解决问题技能，并在必要时升级产品问题

Scaled Customer Success职责
为高客户量客户群定义一个扩展的、技术触达覆盖模型，确定何时依赖自动化而非人工干预
与营销合作构建和优化1:many engagement策略，以解决共同的生命周期需求并减少大规模重复摩擦
建立清晰的风险检测和分层框架，确保早期识别高风险账户并高效路由到保留时
将高客户量客户群的趋势转化为产品和营销的可操作见解，倡导减少该段落 churn 驱动因素的改进

期望技能 & 经验
4年或以上的客户成功或客户生命周期管理经验，服务于多样且专业的客户群
拥有 accredited 大学的学士学位
能够在很少或没有监督的情况下执行预期职责和责任
能够快速学习新系统和流程，并教他人和解决技术问题
有利用客户成功最佳实践的经验
有成功制定辅导策略、将其转化为倡议并跟踪成功执行的证明
有在分析思维、流程开发和改进、问题解决、沟通、委派和规划方面的运营卓越经验，推动组织效率和客户满意度
能够有效跨组织与外部利益相关者协作
有 Slack、Asana、Google Workspace、Zendesk、Workday 的中级经验
有 HIPAA、PCI-DSS、PHIPA、GDPR 的中级知识
优先：1年以上在扩展客户成功运动中的经验
优先：1-2年在监督角色中的经验
优先：对软件开发周期有清晰的理解，有与跨职能团队合作使新功能和增强功能成为现实的经验

任职要求

4+年在客户成功或客户生命周期管理方面的经验，服务于多样且专业的客户群
学士学位，来自受认可的大学
能够独立履行预期职责和责任
能够快速学习新系统和流程，并教他人和解决技术问题
有利用客户成功最佳实践的经验
有成功制定辅导策略、将其转化为倡议并跟踪成功执行的证明
有在分析思维、流程开发和改进、问题解决、沟通、委派和规划方面的运营卓越经验，推动组织效率和客户满意度
能够有效跨组织与外部利益相关者协作
有 Slack、Asana、Google Workspace、Zendesk、Workday 的中级经验
有 HIPAA、PCI-DSS、PHIPA、GDPR 的中级知识
优先：1年以上在扩展客户成功运动中的经验
优先：1-2年在监督角色中的经验
优先：对软件开发周期有清晰的理解，有与跨职能团队合作使新功能和增强功能成为现实的经验