GTCS团队负责人

GTCS团队负责人需履行并领导本地GTCS团队的日常活动。此外，该职位需提供方向，确保流程和指标合规性，并确保团队成员的工作质量。团队负责人需编制并提交报告，管理内部MIS支持，参与周会，并执行其他必要的职责以实现GTCS目标。

职责包括：监督员工，提供工作方向，明确期望，提供培训/发展，进行绩效审查以维持高效的工作环境并提高员工满意度；监控排班遵守情况，准备团队排班表，管理团队成员的日常出勤和请假计划；跟踪事件解决情况，符合开放工单SLA和质量标准，测量并监控以降低事件水平；管理关键客户事件，关联客户沟通活动及任何适当升级；提供事件分析和KPI信息；审查绩效报告、服务改进、服务质量、流程和知识，向管理层提供定期报告以辅助业务决策；确保实践和流程存在并标准化和可重复，确保这些流程持续改进并产生支持团队活动的业务案例；与其他部门协作以分享或收集信息；执行其他分配的职责。

候选人应至少具备高级/本科文凭（高级或研究生）任何学科的学位。计算机科学/信息技术或同等学历优先。

至少3年以上服务台团队经验是必须的。

必须在全球团队中工作并能在全球范围内沟通。

具备出色的客户服务技能，专注且能清晰、简洁、耐心地用英语（书面和口头）沟通。

具备良好的冲突解决、问题解决和人际技能。

应具备Avaya CMS和其他服务中心技术的扎实知识，基本质量工具和分析辅助工具。

应具备服务中心运营知识，包括资源优化和劳动力管理。

应具备报告和分析KPI表现并分享给经理的知识。

应具备发起、主导并完成项目的能力，以提高组织的效率和/或有效性。

应具备在动态环境中快速适应变化的能力。

应能适应灵活的工作排班表和可变工时。

应能作为团队的一员完成共同目标。