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作为客户支持专员,您将作为客户咨询的第一个接触点,通过消息和工单渠道提供快速、专业且富有同理心的支持。您将同时管理多个客户对话,确保及时响应和有效解决问题,并在必要时升级复杂案例到产品、工程或客户成功团队。您还将与客户成功团队合作,为客户提供无缝的支持和账户管理体验。职责包括:提供快速、专业且富有同理心的客户支持,管理多个客户对话,文档化并升级复杂案例,与客户成功团队合作交付无缝客户体验,利用AI工具提升客户互动,分析客户咨询以识别洞察并推荐优化AI聊天机器人和自助服务资源,扩展和改进知识库以解决重复问题。成功标准包括:高效解决客户咨询,快速响应客户消息,管理多线程对话,驱动及时问题解决,维持高客户满意度,优化AI和自助服务解决方案。
5-7年客户支持或技术客户支持经验,理想情况下在B2B SaaS环境中工作;熟悉基于消息的客户互动并能同时处理多个对话;熟悉Zendesk、HubSpot或其他服务枢纽平台,有AI驱动支持工具经验者优先;强大的问题解决能力及好奇心驱动的思维方式;能够专业、品牌一致地与中型企业及企业客户沟通;适应快节奏、不断演变的环境,愿意调整和优化。
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