高级支持运营经理

我们需要一名高级支持运营经理，作为支持领导团队的战略顾问和运营合作伙伴。您将塑造支持组织如何与客户互动，以及在哪里和如何投资，以及如何发展。您带来分析严谨性、商业视角和从外部思考的能力，帮助支持领导做出自信的决策并推动业务前进。您将负责从数据中提取见解，通过实时监控支持绩效、CSAT、渠道混合、产品缺口、客户健康等，将这些见解转化为战略、人力和运营决策的建议。您将驱动战略和构建0到1的项目及其他关键倡议，主动寻找机会塑造关键倡议，无论是构建新东西还是推动现有项目如学习学院到下一个层面。您将负责客户生命周期智能层，与产品和数据部门合作，展示使用、生命周期阶段和客户健康信号，支持代理在接触点，定义 playbook 和工具，将这些信号转化为行动。您将领导支持的 AI 和自动化战略，推进 PandaDoc 的 Claude、Intercom 和 Fin AI 能力，识别和关闭工具缺口，并推动新技术的采用，提高团队生产力和客户体验。您将负责规划和预测，领导容量建模、年度规划、预算编制以及月度和季度业务审查。您将构建绩效管理基础设施，整合分散的数据源到统一的绩效仪表板和报告，使一线管理者能够监控、指导和行动，同时为支持领导提供关键见解，确定关注重点。您将作为支持组织的跨职能操作者，代表支持组织在公司-wide 项目中，制定和执行 OKRs，推动与关键业务伙伴的对齐。

5年以上在客户面向组织的核心运营经验：支持、客户体验或密切相关领域。最近的支持运营经验推荐。
您领导了持续变化，不仅仅是工具部署，而是过程重新设计和 AI 集成（Claude、ChatGPT、Gemini 等）的转变，改变了团队的工作方式。
您拥有高度的商业所有权。您不只停留在“发生了什么”上。您将数据转化为一个视角和计划，追溯指标到根本原因，向前到商业影响，并带来人们可以行动的建议。
您能够从模糊的问题到有目标的倡议中快速推进。您持有战略线索，并在需要的时候做详细工作。
您在高级管理层中赢得信任，并能推动房间的对齐，即使您不拥有最终决策。
您拥有预算，运行规划周期，并解释差异。财务预测是您管理业务的一部分，而不是交出去。
您精通现代支持和 CX 组织运行的平台，如 Intercom/Zendesk、Gainsight/Planhat、Salesforce 和 Jira/CWM 软件。

我们的福利包括巨大的职业成长机会，具有竞争力的薪资，健康和通勤福利，公司支付的寿险和残疾保险，20+ PTO 天数，401K 和 FSA 计划，当然还有有趣的一群 Pandas 一起工作！

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